2021 yılını neredeyse sonlandırırken COVID-19 salgınının etkilerinin hala hayatlarımızda olduğunu görebilmek hiç de zor değil. Ağızlarda maskeler, aramızda birer metre mesafe, içimizde derinden ve ince bir tedirginlikle yaşamaya devam ediyoruz. Telefonlarımızda HES kodları, çalışma masalarımızda bilgisayarlar, ellerimizde cep telefonları birbirimize uzak yaşamaya her geçen gün daha da çok alışıyoruz. Aşılama hiçbir şeyi tam olarak çözmüş, eskisi gibi yapabilmiş değil. Hatta öyle ki kimse artık eskisi gibi yaşamına devam etmiyor, ben de dahil olmak üzere birçok insanın birer tüketici olarak alışkanlıklarının neredeyse tamamen değiştiğini ve dönüşmeye devam ettiğini söylemek mümkün. Peki 2021 yılı tüketici beklentileri ne durumda? Bu değişen ve sürekli dönüşmeye devam eden trendler mevcuttaki birçok sektörü ve şirketi nasıl etkiledi? Şirketler nasıl aksiyon almalılar?
Forbes dergisinde, müşteri beklentilerinin 2021 yılında zihinsel ve fiziksel sağlığa, kişisel alan ve bireyselliğe ve tüm bunlarla birlikte sürdürülebilirliğe odaklı şekillendiğini belirtilmiş. Dergide, müşterilerin COVID-19’la birlikte sağlık takibi yapan uygulamaları %154 daha fazla indirdikleri gösterilmiş. Sürdürülebilirliğe katkısı olduğu düşünülen bitki bazlı ürünlerin satışının %27 büyüdüğü söylenmiş. Bunu destekleyen bir anket ise PwC şirketi tarafından yapılmış. Bu tüketici anketine göre yaklaşık sekiz bin tüketicinin %50’si salgın sonrası daha doğa dostu davranmaya başladığını belirtmiş. Bu bağlamda globalde pek çok şirketin kendi sürdürülebilirlik raporlarını düzenlediklerini ve ekosistem için çalışmalar yaptıklarını biliyoruz. Fakat şirketler yalnızca sürdürülebilirliği ele alarak müşteri beklentilerini karşılamış olmuyorlar elbette. Şirketler salgınla birlikte pek çok farklı zorlukla karşılaşmış ve bunu çözmek için adımlar atmaya çalışmıştı. 2021 yılında ise durum pek de değişmiş sayılmaz.
Deloitte’un 2021 Global Pazarlama Raporu, C seviyesinde birçok yöneticinin özgüven seviyesinde salgının ardından ortalama %35’lik bir düşüş yaşandığını gösteriyor. Bu durumun temel sebebininse salgının yarattığı devam eden belirsizlik olduğu belirtilmiş. Belirsizlik, şirketlerin önceliklerini pazar payını arttırıp, karlılığa odaklanmaktan; mevcut müşteri portföyünü koruma ve toplumda yaratılan etkiyi arttırabilme politikalarına yöneltmiş durumda. Yine aynı raporda gösterilen müşteri beklentileri anket sonuçlarına bakılacak olursa, salgın sonrasında müşterilerin yalnızca %20’sinin daha önce bağlı oldukları markalara bağlı kaldıklarını görebilmek mümkün. Dolayısıyla şirketlerin müşteri bağlılıklarını arttırıp salgının yarattığı bu belirsiz ve güvensiz ortamda müşteri beklentilerine ayak uydurabilmeleri için değişen müşteri trendlerine uygun hareket etmeleri oldukça önemli bir gereklilik denilebilir.
Rapora göre kriz ortamı sonrası müşteri bağlılığını arttırabilmek için şirketlerin; amaçlarını iyi belirlemiş olmaları, çevik pazarlama stratejileri kullanmaları, müşteri deneyimini iyileştirme aksiyonları almaları, müşterileri yapılan işe dahil etmeli ve güven yaratabilmelerinin gerekli olduğu belirtilmiş. Amaçlarını iyi belirleyen şirketlerin müşteri bağlılıklarını kriz ortamı ve sonrasında diğer şirketlere nazaran daha sağlam tutabildikleri gösterilmiş. Esas amacı değer yaratmak olan şirketlerin karlılığı bir yana bırakıp dünya için adım atıyor olmaları bir yandan marka bilinirliklerini arttırırken bir yandan da tüketici güvenini sağlamlaştırabilir. Dijital dönüşüme kolay adapte olabilen çevik şirketlerin de COVID-19 salgını sonrası dönemde daha başarılı oldukları gözlemlenmiş. Rapor, yapılan anketler sonucunda müşterilerin %82’sinin salgın sonrası dönüşüme adapte olup yeni ve dijital çözümler sunan şirketleri tercih ettiklerini göstermiş. Aşağıda gördüğünüz anket sonuçlarında da dijital dönüşümde daha çevik kalan şirketlerin %66 oranında takdir edildiği ve müşterilerin %63’ünün salgın sonrası dijital teknolojileri daha fazla kullanmaya başladığı gösterilmiş. Bu bağlamda, kriz ortamı hala etkilerini sürdürürken dijital dönüşüme bir şekilde ayak uydurabilen şirketler daha kolay tutunabiliyor diyebiliriz.
Dijital dönüşüm denince de akla sosyal medya üzerinden aktif çalışan şirketlerle birlikte, e-ticaret sektörü geliyor. Idea Communication’un çoğunluklu olarak perakende ve e-ticaret sektörüne yönelik olarak hazırlanmış 2021 Müşteri Trendleri Raporu’na göre müşteriler temiz görseller, akıcı ve kusursuz bir alışveriş deneyimi tercih ediyorlar. Dolayısıyla günümüzde ‘B2C’ (Business to Customer: işletmeden tüketiciye) olarak adlandırılan, yani müşteriyle direkt iletişim kurarak çalışan şirketlerin sattıkları ürün veya servis miktarındansa kaliteye odaklanmaları büyük bir önem arz ediyor. Aynı zamanda e-ticaret şirketlerinin düzenli ve müşteriye özel tasarlama yapan algoritmaları ara yüzlerinde bulundurmaları da müşteri tıklama ve alım oranlarını arttırabilmek için önemli bir adım olarak gösteriliyor. Şirketlerin direkt müşteriye dokunan iş stratejileri üretmeleri ve müşterileri değerli hissettirecek politikalara yatırım yapmaları, müşteri beklentilerinin önemli bir parçası.
Rapora göre yükselen başka trendler arasında ters ticaret kavramı yer alıyor. Bu kavram basitçe ikinci el satış olarak da düşünülebilir. Herhangi bir perakende şirketinin müşterilerinin sosyal medya veya e-ticaret web siteleri üzerinden kendi müşteri kitlelerini oluşturabilmeleri mümkün. Bu durumda perakende şirketleri ve benzer iş yapan şirketler pazardaki güçlerini kaybedebilme riskiyle karşı karşıya kalabiliyorlar. Dolayısıyla şirketler, satış sonrası müşteri memnuniyeti stratejileri, kiralama ve kullanılmış ürünleri yenisiyle değiştirme olanakları gibi politikalara da önem vermek durumundalar. Rapora göre hemen hemen her sektörde günümüzün en önemli pazarlama stratejilerinden biri de ‘influencer marketing’. Yani etki yaratıcısı olarak adlandırılan fenomen veya ünlü içerik üreticileri ile yapılan ortaklık anlaşmaları ile kurulan pazarlama stratejileri. Müşterilerin, özellikle Z kuşağının, hızla artan sosyal medya kullanım oranlarını düşünecek olursak, bu stratejinin müşteri bağlılığını arttırabilmek adına kullanılabilecek yükselen bir yıldız olduğunu söylemek mümkün.
Kaynakça
https://www.pwc.com/gx/en/industries/consumer-markets/consumer-insights-survey.html
http://idea-communication.com/wp-content/uploads/2019/07/CONSUMER_TRENDS_2021.pdf
